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    如何成为一名牛B的竞价咨询师?


    时间:2015-09-30 12:00:41  访问:530次

    很多客户在跟我们推广人员反馈说:通过推广打理后 效果还是有明显改善,咨询量有明显增加,但有效的咨询不多啊!成单还是不多?怎么回事?怎么处理呢?且听我们易搜专家给出的建议。


    咨询师重要的是对访客属性、心理进行分析,琢磨并且攻克访客的心理,攻心!

    一、预约访客14法则

    1.直接要求法

    适合品牌关键词,高转化的词,用户心里已经非常明确:“我要去医院就诊”,这时候你可以直接邀请用户进行来医院就诊。

    2.二选一法

    这边讲的二选一,是让你做出用户肯定的选择,不管做何种选择,最终都要达到转化的效果,要让用户忘记思考,这才是转化的关键,需要帮你预约吗?就明显让用户有选择,而且用户还要思考,我需要预约还是不需要预约。尤其是在时间的安排上面,应使让访客避开“你什么时候有空”的提问,而是让访客回答“明天还是后天”的问题。例如:“您是今天过来还是明天过来?”“您是刷卡还是用现金?”

    3.优惠预约法

    ①让访客感觉他是特别的,你的优惠只针对他一个人,让访客感觉到自己很尊贵很不一般。

    ②千万不要随便给予优惠,否则访客会提出更进一步的要求,直到你不能接受的底线。

    ③表现出自己的权力有限,需要向上面请示:“对不起,你的经济能力我是可以谅解的,如果实在有困难我可以为你申请一下,目前先为你安排专家号,到时来院之后与专家直接沟通一下,起码对于自己的病情有个清楚的了解。”然后再话锋一转,“很多疾病就是由于无知的拖延最后往往花费的更多……”这样访客的期望值不会太高,即使得不到优惠,他也会感到你已经尽力而为,不会怪你。

    4.预先框视预约法

    这种方法需要谨慎,你需要了解用户的病情,猜测用户的心里思想再进行预约。

    5.惜失预约法

    ①限专家号数量,主要是类似于“专家看诊人数有限制,需要提前预约”。

    ②限时间,主要是在指定时间内享有优惠,一般通常情况下是指时间。

    ③限服务,主要是在指定的数量内会享有更好的服务,比如提前预约可以提高你的就诊质量,保障你能够很快速的见到针对你情况的专家。

    ④限价格,主要是针对于要涨价的商品,这个一般结合医院的企划活动,也可以得到一定的效果。

    6.因小失大预约法

    “如果你节省对健康的这点投资,要是以后发展成……的,你再来诊治花去的钱可能会更多!”

    7.步步紧逼预约法

    很多访客在预约之后往往会拖延。他们会说:“我再考虑考虑。”“我再想想。”“我们商量商量。”“过几天再说吧。”

    优秀咨询人员遇到访客推脱时,会先赞同他们:“选择医院就应该像您这么慎重,要先考虑清楚。您还有什么顾虑不妨也考虑把我当成朋友给我讲讲好吗?”(只有贴近了访客的心,掏出了他们的心里话从而达到良好的预约)

    8.协助访客预约法

    许多客户即使有意来医院,也不喜欢预约,他总要进行提问的,在疾病的症状、诊疗方案、治疗的费用、治疗的周期等不停地打转。此时,咨询人员就要改变策略,暂时不谈预约的问题,转而热情地帮助访客分析病情(了解疑惑的真谛从而解决),一旦访客满意,你也就获得了一个有效预约。

    9.对比预约法

    竞价的时候就讲过对比的着陆页,这是利用语言技巧比较利弊,促使访客下决心预约的方法。咨询人员要描述正面预约就诊的理由,也是写出不就诊的理由,在咨询人员的设计下,必定就诊理由多于不就诊的理由,这样,就可趁机说服访客下决心作出预约的决定。

    10.隔山打牛法

    有些访客天生优柔寡断,他虽然对医院有兴趣,可是拖拖拉拉,迟迟不做决定,这时,你故意说现在有几个在办理预约手续,比较忙,借助别人的预约去打动对方。

    11.拜师学艺法

    在你费尽口舌、使出各种方法都无效、眼看这个访客预约不成时,不妨转移话题,不再向访客推销或者是咨询,而是请教他自己在咨询中存在的问题。“今天咨询人数太多我的表达是不是哪里不清楚,没有给你讲明白。如果不介意,告诉我,哪里不清楚,让我再为你详细的解答一下?”接着,访客提出不满意的地方。你可以在恭维一下: “您问的非常专业,是的****(先肯定访客),但是从专业的角度分析****,然而由于没有见到你本人的***所以不能妄下结论,建议****,你觉得呢?”待访客人同后“您真是领悟能力强,这么专业的东西给您一说就明白”(戴高帽任何时候都能赢得访客认同),得到了访客的好感预约成功就达到了一半。

    12.批准预约法

    在预约对话的尾声,你要问访客是否还有尚未澄清的问题或顾虑。假如访客表示没有其他的问题,你就把挂号拿出来,如果有没有疑虑,我就给你安排个专家号,过来看看,咱们尽快把问题分析清楚,好么?

    13.预约保留法

    在预约即将结束的时候,拿出预约单让访客填写资料,假如访客没有制止,就表示他已经决定预约。如果访客说预约没有时间,你可以说:“没关系,我只是先把挂号单填好,如果你明天有改变,我会把挂号单取消,你会有充分的考虑时间。”

    14.讲故事预约法

    大家都爱听故事。如果访客想到你的医院,又担心你的医院某方面有问题,你就可以对他说:“先生,我了解您的感受。换成是我,我也会担心这一点。去年有一位王先生,情况和您一样,他也担心这个问题。不过他还是决定先过来我们医院… ”强调前一位访客的满意程度,就好像让访客亲身感受。


    二、访客行为心理分析

    1.问价型(已经确定要做手术的人)

    例:医生:您好,我是XX的咨询医生,欢迎您的咨询。

    顾客:去眼袋要多少费用?

    上来就问价格的客户,从以下几个方面分散沟通。

    ①问对方年龄和姓名(若实在不说姓名,尽可能了解多一点客户信息,这样便于电话跟进),还有到其他医院确诊过没;

    ②提实名制预约,强调XX品牌;

    ③强调网络预约的折扣信息,报低不报高。

    2.想改善型(对项目不了解的人)

    例:医生:您好,我是XX的咨询医生,欢迎您的咨询。请问有什么需要帮助的吗?

    顾客:你好,请问你们医院最先进的吸脂技术哪种啊?

    上来就问项目的客户,从以下几个方面引导沟通。

    ①还是年龄,姓名和有到其他医院看过没;

    ②具体描述项目优势和特点,也就是说夸大宣传效果;

    ③赞赏客户,使客户认为现在做手术是有必要的;

    ④此类客户对价格不会太敏感,所以要让客户记住我们,必须强调品牌和优惠。

    3.中年型(对网络不是很懂的)

    例:顾客:你好,请问中度脱毛可以移植吗?

    医生:可以的,请问您多大年龄了呢?

    顾客:39了!

    不管他问的是什么,你发现他打字速度很慢的客户,从以下几个方面争取客户到院。

    ①此类客户对品牌有很强的感受,强调品牌;

    ②聊天过程中,继续强调医院挂号的不易和看到专家的不易;

    ③提出网上快速挂号通道及优惠,及时获取客户的信息。

    4.不得不做型(先天性缺陷或者后天大型伤害的,手术失败修复和宠物咬伤等)

    例:顾客:你好,我想咨询一下治疗兔唇要多少钱?

    医生:您好,请问您多大年龄了呢?

    顾客:23了!是第二次了。

    此类客户只要有条件都会做的,他们担心的是手术效果,而不是价格。所以可以从以下几个方面沟通。

    ①强调品牌,成功案例和手术效果,让客户觉得选择我们是必须的;

    ②夸大医生个人水平,让客户对医生产生期望;

    ③强调手术的及时性,尽早让客户到医院就诊(可以采取优惠,专家和严重后果来促使客户下单)。

    5.爱美型(攀比心理比较高的客户)

    例:顾客:医生,我想咨询下,我眼睛小想给眼睛放大和割双眼皮

    医生:可以的,你具体情况有去专业机构检查过吗?

    顾客:我可以把图片给你看了,你给我看下怎么改不?

    医生:好的,你发给我吧!

    此类客户其实都是比较漂亮的了,只是想让自己更出众一点,换句话说就是容易被别人左右。这类客户最多,比如重睑,隆鼻,丰胸,嫩肤等。由于这种客户属于可做可不做的,所以第一次沟通非常重要。基此,此类客户可以从以下几个方面引导下单。

    ①首先肯定客户选择手术是非常正确的,并且赞美客户支持客户这种想法,使之坚定做手术的信心;

    ②举例XXX做了现在怎么怎么样了,进一步坚定客户的选择;

    ③然后按部就班的聊天就可以了,特别强调医院手术的效果完美,无痛无痕。

    6.感情障碍型(生完小孩胸部下垂,阴道松弛,夫妻感情不和)

    例:顾客:我姓李,30岁,生有一小孩,之前胸部挺拔。

    医生:那现在您是对什么地方不满意呢?

    顾客:生育完后乳房萎缩下垂,我现在的不满是下垂。

    此类客户由于自身形象的下降,导致夫妻生活不和睦,由此产生想通过手术改善自身条件,从而达到挽回感情的目的。所以此类客户要从以下几个方面入手引导。

    ①可以侧面提醒客户出现下垂和松弛等情况会影响夫妻感情,坚定客户手术信心;

    ②强调术后效果完美,能让客户挽回感情;

    ③强调手术刻不容缓,不得不做,让客户有紧迫感;

    ④以优惠政策促使客户马上下单。

    7.职业型(学生和刚入社会青年)

    此类客户对网络认识超前,网上不容易轻易取得信任,所以要从以下几个方面来引导。

    ①因为此类客户社会经验不足,所以可以强调医院挂号的不容易,医生技术的精湛(学生都崇拜权威);

    ②告知凭学生证(或者毕业证)可享受优惠,学生都没什么经济实力,由此可以加大吸引力度;

    ③举例XXX术后找到什么好工作了之类,强化客户做手术的决心。


    三、医院咨询技巧小结

    1.网上咨询以拿到电话为最终目的;

    2.更多获取客户信息(姓名,电话,QQ,有无其他医院咨询,预算,担心等);

    3.网上咨询报价,报低不报高,以获取客户信息为目的;

    4.电话咨询以争取客户到院为最终目的;

    5.电话咨询中注意告知客户来院路线和联系电话。

    文章来源:互联网

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